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TVCM・映画・WEB動画コンテンツ制作の舞台裏レポート
~プロデューサーによるデジタルコンテンツ基礎知識Blog~

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customer delight アーカイブ
2008年12月03日
2008日本ホテル宿泊客満足度調査

毎年全国のホテルグループ・チェーン138ブランドを対象に、
宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度調査。
9月の調査で、全国の18歳以上の男女35,644人が回答。
source:J.D.Power Asia
hotel09.gif
●高額35,000円以上の部TOP3●
1位「ザ・リッツ・カールトン」★★★3年連続1位
2位「フォーシーズンズホテル
3位「帝国ホテル
●15,000円~35,000円未満の部
1位「ロイヤルパークホテルズ」★★2年連続1位
2位「アソシアホテルズ&リゾーツ(ホテル アソシア)」
3位「ルネッサンス
●9,000円~15,000円未満の部
1位「リッチモンドホテルズ」★★★3年連続1位
2位「ダイワロイネットホテル
3位「ホテル モントレ
●9000円未満の部
1位「ドーミーイン」★★2年連続1位
2位「ブルーウェーブイン
3位「スーパーホテル

※外資系最高級ホテルのコンラッド・ザペニンシュラ
スイスホテル・パークハイアット・マリオット・マンダリン
オリエンタルは少数サンプルのため含まれていない。
調査詳細PDFはJDPowerAsiaのデータへ

   

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2008年09月14日
売れない時代のサービス05

★売れない時代に最強のサービス、それが
カスタマーディライト(顧客感動)05
伊豆稲取温泉
07年公募で観光協会事務局長になった渡邊法子
さんは改革を始めた。年間宿泊客48万人はピーク
時の6割に満たない。

<観光資源>を再開発、観光に携わる人はもちろ
ん理髪店店主や水道技師まで住民ボランティアの
ワークショップが始まった。岩場に隠れるカニを竹竿
とテグスで捕まえる<カニのひっこくり漁>や夜の山
で親子が一緒に夜の虫取り・そして懐中電灯と星座早
見表だけを持ち、ビニールシートを広げ、星博士の解説
を聞く<星空とくわがたウォッチング>。

都会にない、土地ならではの娯楽を提供する住民提案
型の観光。稲取温泉観光合同会社も設立、東京=稲取
直行バスも始まった。(期間限定3000円)

人口7800人、74%が観光に関わる稲取地区だが、旅館
のサービス・食事等が全国トップクラスを誇っていたのに、
肝心の集客を旅行代理店任せにしていたことが、大きな
ボトルネックになっていたことを知らなかった。

引退世代のお父さんたちが遊びのプロデューサーとなっ
て、地元を売り込む稲取地区。事務局長の次のターゲッ
トは老舗旅館の意識改革、タクシー運転手。観光に直接
携わる人を変えなければ、本当の意味の改革にはならない。

宿泊客1,8%と微増ながら、V字改革は始まったばかり。
防波堤から海に飛び込む<ラムネ世界大会>は大好評。

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2008年09月13日
売れない時代のサービス04

★売れない時代に最強のサービス、それが
カスタマーディライト(顧客感動)04
ハイアットリージェンシー箱根

ナイトアライバル:19時以降のチェックイン、朝食
2回夕食1回宿泊は2泊で料金は1,5泊分。
金曜の夜、仕事が終わったら出発するゆったり
週末プラン。

好評につき、モーニングアライバル:朝10時チェック
イン、3食(昼・夜・翌朝)つき26時間コース。
hakone.jpg
外資系初の女性支配人野口氏は実はマーケティングと
セールス出身。だからお客様のニーズを開発できる。
ひとり客向け:ONE、和室つき広めの部屋でおしゃべり
する女性友達4人向け:フォーフレンズ。
平均稼働率73%は、<滞在の仕方>を売る。

   

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2008年09月12日
売れない時代のサービス03

★売れない時代に最強のサービス、それが
カスタマーディライト(顧客感動)03
トンボ飲料
ZOOZOOフローズンゼリーをご存知ですか?
動物園でしか買えないゼリーです。富山のラムネ
メーカーがこの夏10万本売る見込みの限定ゼリー。
人気の秘密は特殊製法により、最初から最後まで
ゼリーの味が薄まらないこと。おいしさ最後まで。
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大人にはノンアルコールワイン<私の休日>があ
ります。なんと76回の試作で生まれ、マンダリン
オリエンタルホテルのシェフソムリエも評価する
<休日の遅い朝、パンにあうノンアルコール>
シャルドネ(白)やカベルネ・ソーヴィニヨン(赤)の
イタリア産ワイン専用葡萄種を贅沢に使った、ワイ
ンテイスト葡萄果実飲料(微発泡)。

年商80億の地方未上場企業、トンボは大手とは
直接勝負しない戦略で商品を開発する。それは、
商品が飲まれているシーンから作戦を立てる。

ラムネ俳句大賞(最優秀作品・賞金20万円)
<ラムネ玉 とりだしたい子の 思案顔>

   

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2008年09月11日
売れない時代のサービス02

★売れない時代に最強のサービス、それが
カスタマーディライト(顧客感動)02
はとバス
いまどき、はとバスはないだろう。と考えるのは普通。
はがきアンケートで顧客がリピーターへ進化する。
半官半民で赤字路線急降下からV字回復した観光業。
絶対事故を起こさない安全マナーとサービスの充実。

■赤坂サカス・マキシムドパリのディナー+
席が取れないシルクドゥソレイユの<ZED
(17,800円)
■劇団四季<ライオンキング>+
ホテルミラコスタでのバイキングディナー
(13,900円)
■グランドハイアット東京のランチ+
120分の宝塚歌劇(12,800円)
■劇団四季<キャッツ>+
六本木ヒルズ東京ビュー・サバティーニ
イタリアンディナー(17,800円)
■NYの本格的ジャズCOTTON CLUB鑑賞
(14,000円)もあります。
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成功の秘密ははがきアンケートの回収(08年6月)
お褒めの言葉8746件・苦情3508件。それらを役
員も含めた責任者が検討、改善命令が出る。
年間65万人乗車。サービス日本一が目標。

   

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2008年09月10日
売れない時代のサービス01

★売れない時代に最強のサービス、それが
カスタマーディライト(顧客感動)01
銀座吉水(よしみず)
歌舞伎座裏にある11室だけの旅館(ホテルでは
ない)創業5年の新しくて古風な旅館<銀座吉水>
・建物は、化学塗料を一切使わない自然素材造り。
・布団は肌にやさしいオーガニックコットン。
・全国の無農薬素材を集めた美味しい家庭料理。
・最上階の貸切お風呂のお湯は、塩素を入れない
やさしい水。
・お部屋には騒音を出すテレビや冷蔵庫は置かない。
・ゴミになるだけのアメニティも置いていない。
・地階にはホールがあり、時々日本文化を発信している。
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広告はしていない。でもシティガイド東京版にパークハイ
アットやマンダリンオリエンタルと肩を並べるベストホテル。
掃除はほうきと雑巾、タバコは客室では吸えない、布団の
上げ下ろしも自分でやる。昭和30年代風日本旅館。
稼働率90%を越える吉水は、静かな銀座を味わえる。
見えない快適、そして価値ある1泊10,600円(朝食つき)
オールアバウトの推薦文
source:weekly toyokeizai

   

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